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平和县“创文明行业、建满意窗口”示范单位考评表


 
 
 
 
 
 
受评对象(单位):                       评估人:        总得分:
考 评 内 容
分值
评 分 标 准
扣分
扣 分 说 明
一、服务环境:
20
该项目得分:
服务窗口标识明显。门面悬挂门楣招牌、行政牌(门牌)、服务时间牌;其它牌匾按要求悬挂。
4
该配置的牌(匾)每少一项,扣1分。
 
 
服务窗口营业外厅摆设业务经营介绍牌,设置垃圾桶,摆设座椅,安装空调机。
4
每少一项,扣1分。
 
 
服务窗口营业柜台上摆放签字笔、老花镜、业务凭单、员工服务号牌。
4
每少一项,扣1分。
 
 
服务大厅宽敞整洁,营业环境光线充足、明亮;营业内外厅、柜台内外、墙体上摆放或张挂的设施、物品,无灰尘、污垢;营业场所无纸屑及杂物;玻璃门窗光亮整洁;服务大厅绿化植物无枯萎、变黄、无特殊难闻气味。
4
    每发现一个问题扣1分。
 
 
技术装备现代高效,机具设备保持完好;电脑线路畅通,业务开展正常;监控及消防设施工作正常。
4
    机具设备出故障,业务无法正常开展不得分;配置不完整、运行不正常酌情扣分。
 
 
二、服务规范
15
该项目得分:
单位领导重视营业窗口服务工作,创建领导机构健全,有成立规范化服务领导小组或专人负责规范化服务工作;制定各种规范化服务制度,措施到位,并认真抓好各项制度的落实;工作有记录。
4
查看工作记录。无建立组织领导机构,无专人负责,无制定有关制度;无创建规划和年度总结等每项扣2分。
 
 
条件许可的服务窗口有设置业务导办人员,做好顾客的疏导、业务咨询、维护秩序等工作。
1
    无设置或不认真履行职责,不得分。
 
 
    保证满时服务。服务窗口开、关门时间应与对外公布的营业时间一致,不得延时开门或提前关门;员工不迟到、不早退、不擅自离岗。
4
    符合要求不扣分;每发现一个问题扣2分。
 
 
    服务窗口实行对外服务承诺,公布承诺服务内容和项目,并严格执行承诺制度;窗口办事流程简洁规范。
4
    无公布承诺服务或落实不认真不得分。
 
 
公布客户服务投诉电话、配置顾客意见簿。顾客投诉电话和意见的处理及时,作用发挥良好。
2
无公布投诉电话或投诉处理不及时不得分。
 
 
三、服务状态
20
该项目得分:
    服务窗口营业人员业务熟练、规范操作、快捷准确。
6
    业务不熟悉,办理业务慢酌情扣分。
 
 
    窗口服务人员佩(挂)牌上岗,着装整齐、规范,举止端庄,工作状态精神饱满。
6
    没有按有关规范要求,达到规范标准的,每人每项扣2分。
 
 
    热情接待客户,使用文明用语,不怠慢客户,不厌烦询问,不刁难客户,不推诿业务,不与顾客争吵,不责难客户。
8
    窗口服务人员没有使用文明用语或使用服务忌语,酌情扣分;故意推诿业务、刁难客户不得分。
 
 
四、服务效率
20
该项目得分:
    重视服务窗口队伍建设,加强员工业务培训和思想教育,经常性地组织员工业务技能操作练兵和比赛,提高队伍素质。
4
    查看有关记录资料,没有组织开展教育和练兵活动不得分;有组织但流于形式酌情扣分。
 
 
    圆满完成上级下达的各项工作任务或业务指标;经济效益稳步提高,工作成效显著,在同行业评比中名列前茅。
6
    业务出现退步、效益差、工作成效不显著不得分;虽业务增长,但窗口在本行业评比中名次靠后,扣2—3分。
 
 
员工办理业务无出现大差错,窗口网点无发生重大责任事故和案件。
5
2006年以来出现重大业务差错、出现各类案件和责任事故,不得分。
 
 
    服务窗口获得相关奖项(国家级5分、省级4分、市级3分、县级2分)。
5
按标准给分。
期限为2006年之后。
 
 
五、群众满意度
25
该项目得分:
    工作满意度评估部门对窗口服务工作满意度测评满意率达到91%以上的。
21—25分
    基数分20分,每增加满意率2%的,在基数分上加1分。
 
 
    工作满意度评估部门对窗口服务工作满意度测评满意率达到61—90%。
11—20分
基数分10分,每增加满意率3%的,在基数分上加1分。
 
 
    工作满意度评估部门对窗口服务工作满意度测评满意率在60%以下的。
1—10分
基数分0分,每增加满意率6%的,在基数分上加1分。
 
 
 
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